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售後服務處理手冊
作者
:
任賢旺 (編)
出版社
:
憲業企管顧問有限公司
出版日期
:
2007
閱讀格式
:
PDF
書籍分類
:
商管‧財經
學科分類
:
應用科學類
ISBN
:
9789866704055
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目錄
第一章 售後服務的重要性
第一節 售後服務的重要性
第二節 售後服務工作四要點
第三節 售後服務的工作項目
第二章 售後服務部門的工作職責
第一節 售後服務部門的工作職責
第二節 售後維修的工作流程
第三節 售後維修的值班工作
第三章 售後服務的送貨工作
第一節 送貨服務的工作規範
第二節 送貨員的服務工作要求
第三節 試機員的售後服務守則
第四節 送貨員的工作要求內容
第五節 送貨前的準備
第六節 送貨工作的流程
第七節 大件商品的送貨入門管理辦法
第八節 送達後的安裝服務工作
第九節 要制定送貨服務的標準
第十節 送貨上門後的產品使用指導
第四章 售後服務的上門維修
第一節 上門維修服務工作重點
第二節 上門維修服務守則
第三節 顧客送故障品交修的接待流程
第四節 售後上門維修的管理辦法
第五節 上門維修服務的現場工作
第五章 售後服務的保養工作
第一節 工業設備的售後服務
第二節 如何進行設備的保養工作
第三節 如何進行設備的修理工作
第四節 企業設備的修理與更新
第六章 售後服務人員的維修技術手冊
第一節 對報修資訊的分析改善
第二節 提供產品的技術支援服務
第三節IEDS軟體技術服務手冊案例
第七章 商品退換原則
第一節 商品退換的原則
第二節 訂立商品退換貨準則
第三節 商品退換的接待要求
第四節 要查明商品退貨的原因
第八章 售後服務體系的規劃
第一節 制訂售後服務計畫
第二節 售後服務體系的設計流程
第三節 制定服務作業所需的表單
第四節 制定客戶資訊反饋的流程管道
第五節 售後服務的具體流程
第六節 售後服務流程的改進實務
第七節 建立有效的服務質量標準
第八節 售後服務案例的分析與改善
第九章 售後服務中心的架設管理
第一節 售後服務網點的位置分析
第二節 售後服務網點的架設要求
第三節 售後服務網點的佈置要求
第四節 售後服務網點的有形展示
第五節 售後服務網點的管理
第六節 售後服務網點降低成本的方法
第十章 售後服務人員的培訓
第一節 售後服務的培訓計畫內容
第二節 售後服務人員的培訓方法
第三節 售後服務能力的培訓
第四節 維修人員的技術培訓
第五節 評估售後服務人員的培訓效果
第六節 服務業的培訓案例介紹
第十一章 售後服務人員的素質要求
第一節 售後服務人員的素質要求
第二節 售後服務人員的儀容
第三節 售後服務人員的衣著要求
第四節 售後服務人員的工作態度
第五節 售後服務人員的說話用語規範
第六節 售後服務人員的姿態
第七節 售後服務人員的聆聽技巧
第八節 如何提高售後服務人員的服務水準
第九節 評價售後服務人員的績效
第十二章 售後服務的內部控制
第一節 售後服務的內部控制措施
第二節 外包售後服務的管理
第三節 分析、統計售後服務的資訊
第四節 售後服務的監督管理
第五節 如何考核售後服務績效
第十三章 顧客滿意度的跟蹤
第一節 顧客滿意度跟蹤的意義
第二節 顧客滿意度調查
第三節 持續維持與顧客的良好關係
第十四章 客戶投訴的處理
第一節 顧客抱怨處理的管理流程
第二節 售後服務的補救流程
第十五章 售後服務的企業案例
第一節 電腦的售後服務案例
第二節 手機的售後服務管理辦法
第三節 家電公司的紅地毯服務案例
第四節 家電商場的服務規範
第五節 工程師的全套售後服務技巧
詳細資訊
出版地
:
臺灣
語言
:
繁體中文
售後服務處理手冊
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